Структурные методы управления конфликтом — Методы управления конфликтами

Методы управления конфликтами

Методы управления конфликтами делятся на: внутриличностные; структурные; межличностные (стили поведения); личностные; переговорные; методы управления поведением личности и соответствия организационных ролей и их функций, которые иногда превращаются в манипулирование сотрудниками; методы, предполагающие ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, выразить свою точку зрения так, чтобы она не вызывала у других негативной реакции, психологической потребности защищаться. Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то переставил все на вашем столе. Вы хотите убедиться, что это не повторится, но портить отношения с коллегами нежелательно. Вы объясняете: «Когда люди перекладывают бумаги на моем столе, меня это очень раздражает. В будущем я хочу найти все так, как я оставил, до того, как уйду». Если вы четко осознаете, почему окружающих раздражает именно такое поведение, это поможет им понять вас, а если вы говорите без нападок, такая реакция может побудить других изменить свое поведение.

Структурные методы управления конфликтами включают: разъяснение требований к работе, создание механизмов координации и интеграции и организационных целей, использование систем вознаграждения.

Функции управления конфликтом в организации

Различают несколько стадий развития конфликта, на каждой из которых конфликтология предлагает менеджеру принять на себя выполнение некоторых подходящих для ситуации функций.

В предконфликтной стадии целесообразно «включить» функцию прогнозирования и предупреждения. Таким образом, точно спрогнозировав путь предполагаемого развития зарождающегося спора, можно предупредить его возникновение.

В процессе развития конфликтной ситуации менеджер, отвечающий за эту часть работы компании, должен организовать урегулирование такого разногласия. Послеконфликтная стадия состоит в подведении итогов после исчерпания, окончания конфликта и в оценке последствий.

Межличностные методы (стили руководства)

Межличностные методы управления конфликтами — это методы, в которых участвуют как минимум две стороны, и каждая сторона выбирает форму поведения для защиты своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. К.В. Томас и Р.Х. Килманн разработали основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они отмечают, что существует пять основных стилей поведения в конфликте: Адаптация, компромисс, сотрудничество, уклонение, конкуренция или соперничество. Стиль поведения в данном конфликте, отмечают они, определяется тем, насколько человек стремится удовлетворить свои собственные интересы, действуя пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Вот рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от ситуации и характера личности человека.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, который обладает сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересован в сотрудничестве с другой стороной и в первую очередь стремится к удовлетворению собственных интересов. Его можно использовать, когда:

• исход конфликта очень важен для вас, и вы сильно рассчитываете на собственное решение возникшей проблемы;
• Вы обладаете большой властью и авторитетом, и вам ясно, что ваше решение — самое лучшее;
• вы чувствуете, что у вас нет другого выбора и вам нечего терять;
• Вы должны принять непопулярное решение, и у вас есть полномочия для его принятия;
• Вы взаимодействуете с подчиненными, которые предпочитают авторитарный стиль.

Обратите внимание, однако, что этот стиль нельзя использовать в близких личных отношениях, так как он не вызовет ничего, кроме чувства отчуждения. Также было бы неуместно использовать его в ситуации, когда у вас недостаточно власти и ваша точка зрения по какому-либо вопросу отличается от точки зрения лидера.

Стиль сотрудничества может быть использован, когда вам необходимо учитывать потребности и желания другой стороны, чтобы отстоять собственные интересы. Этот стиль является самым сложным, поскольку требует более продолжительной работы. Цель его использования — выработать долгосрочное, взаимовыгодное решение. Этот стиль требует умения объяснять свои желания, слушать друг друга и контролировать свои эмоции. Если какой-либо из этих факторов отсутствует, данный стиль неэффективен. Для разрешения конфликта этот стиль может быть использован в следующих ситуациях:

• Вам необходимо найти общее решение, когда каждый подход к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
• у вас долгосрочные, прочные, взаимозависимые отношения с другой стороной;
• основной целью является получение опыта совместной работы;
• стороны умеют слушать друг друга и формулировать свои интересы;
• Необходима интеграция точек зрения и укрепление личной приверженности.

Компромиссный стиль. Его суть заключается в том, что стороны пытаются разрешить разногласия путем взаимных уступок. В этом отношении он несколько похож на стиль сотрудничества, но происходит на более поверхностном уровне, когда стороны уступают что-то друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что это неосуществимо в одно и то же время. Например, стремление получить ту же должность или то же место для работы. В этом стиле акцент делается не на решении, удовлетворяющем обе стороны, а на варианте, который можно выразить так: «Мы не можем полностью удовлетворить наши желания, поэтому необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас сможет согласиться».

Стиль избегания обычно используется, когда проблема не так важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на решение проблемы. Этот стиль также рекомендуется, когда одна из сторон обладает большей властью или считает, что это неправильно, или что нет веских причин для продолжения контакта.

Не думайте, что такой стиль — это уход от проблемы или уход от ответственности. На самом деле, подходящей реакцией на конфликтную ситуацию может быть ее оставление или откладывание, так как она может разрешиться сама собой в это время, или вы сможете заняться ею позже, когда у вас будет достаточно информации и желания ее разрешить.

Стиль приспособления означает, что вы действуете в согласии с другой стороной, но не пытаетесь навязать свои интересы, чтобы сгладить ситуацию и восстановить нормальную рабочую атмосферу. Томас и Килманн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень важен для вас, или когда вы жертвуете своими собственными интересами в пользу другой стороны.

Как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из обсуждаемых стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как лучший. Мы должны научиться эффективно использовать каждую из них и принимать осознанные решения с учетом текущих обстоятельств.

Что понимается под управлением конфликтом

Управление конфликтами – это комплекс целенаправленных действий, которые требуются для:

• устранения причин возникновения конфликтной ситуации;
• коррекции поведения участников конфликта;
• поддержки оптимальной степени конфликтности, не выходящей за рамки контроля.

Специалисты разработали рекомендации по управлению конфликтами в организации. Они затрагивают различные аспекты поведения людей в конфликтных ситуациях, а также выбор оптимальных стратегий и средств для устранения разногласий.

Суть конфликтов в том, что каждая сторона стремится к отстаиванию своей точки зрения. При этом мнение оппонента оспаривается и подвергается сомнению. Подобные ситуации порождают различные негативные проявления, а неграмотный менеджмент может усугубить положение.

Так, например, критика как способ управления конфликтом не всегда показывает свою эффективность. Критические высказывания в адрес личностей и их качеств только усугубят ситуацию.

Управление конфликтами представляет собой целенаправленное воздействие на устранение или минимизацию причин, породивших конфликт, и на коррекцию поведения участников конфликта. Процесс управления конфликтом требует тщательного анализа фактических причин его возникновения и включает следующие этапы: изучение причин возникновения конфликта; определение числа участников конфликта; анализ конфликта; разрешение конфликта.

Выделяют следующие методы управления конфликтами: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, агрессивные действия.

Внутриличностные конфликты. Это методы решения конфликта, связанные с воздействием на отдельную личность, основаны на умении личности организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая негативной реакции со стороны другого человека.

Структурные конфликты. Это методы, направленные на разрешение организационных конфликтов. В рамках структурного подхода можно выделить четыре метода разрешения конфликтов.

1. Разъяснение требований к работе — один из наиболее эффективных методов управления, заключающийся в разъяснении того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и от структурного подразделения в целом. При использовании данного метода должны учитываться следующие параметры: результаты, которые планируется достигнуть при разрешении конфликта; источники получения информации и ее дальнейшее применение; распределение полномочий и ответственности; четко определенные процедуры, правила и политика.

2. Координационные и интеграционные. Меры, предполагающие применение координационного механизма.

3. Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей, требующих мобилизации усилий нескольких сотрудников, групп или отделов.

4. Структура системы вознаграждений. Вознаграждение может осуществляться в виде премий, признания, повышения по службе. Использование системы вознаграждений и поощрений помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Стили разрешения межличностного конфликта

В рамках межличностного подхода к разрешению конфликтов можно выделить пять основных стилей разрешения конфликтов.

Стиль, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш — проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. У окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.

Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон.

Люди, использующие данный стиль, рассматривают конфликт как нормальное событие; проявляют доверие и откровенность в отношении других; считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование;

Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш — выигрыш» безусловно носит оттенок альтруизма. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те, кто его использует, оцениваются окружающими в целом благоприятно. В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон. Это стиль типа «невыигрыш — невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.

Агрессивные действия. Эта группа методов применяется в тех случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Для этого метода характерно принуждение.

Принуждение — метод, представляющий собой попытку одной стороны любой ценой заставить принять точку зрения другой стороны. Главный недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает условия, в которых будут учтены не все важные точки зрения.

Выходные данные учебника:

Основы менеджмента. Чернышев М. А., Коротков Э. М., Солдатова И. Ю., проф. И. Ю. Солдатовой., Чернышева М. А., Под ред. проф. И. Ю. Солдатовой., Солдатовой И., Чернышов М.А. — ред.-сост., Изд.: ИТК «Дашков и К», НАУКА/ИНТЕРПЕРИОДИКА МАИК, Наука-Пресс 2006 г.